由工商時報所主辦之「臺灣服務業大評鑑」,透過專業公正的「神祕客」調查,從各業種類別中,評選出各業種中優質的服務企業及優秀從業人員,並出版專刊公開分享卓越的服務心法,讓各界一睹服務業楷模經營之道及服務創新力。企業的品牌價值來自顧客滿意度,而關鍵來自服務品質,「臺灣服務業大評鑑」將全面推動各企業服務力向上提升訂為首要宗旨,期望打造臺灣成為一個充滿服務價值與豐富文化的幸福國度。
為使本評鑑更具公正性,工商時報特別委託專業調查公司選出與一般大眾最常接觸的業種,透過神祕客實際到店中消費體驗或利用電話及郵件訪查方式,評選出各業種中服務最佳的前三名公司。本評鑑調查方式具有以下特點:
本評鑑調查方式具有以下特點:
以貼近一般真實消費情境原則,掌握各行業服務的最大公因數,設計可以普遍查核的要點,具體觀察企業的第一線服務產出。
每位神祕客,皆需接受SGS訓練並通過認證取得證書。神祕客皆需簽署保密合約,接受身調,強制利益迴避。神祕客執案過程中,也需接受專業及保密遵循度稽核。基本、魅力、反轉品質三大區塊分群評鑑,最後彙總。
由447份報告中篩選出百大魅力服務及五十項反轉服務,供業者學習借鏡,更從所有受稽單位受稽服務人員中,推舉優質表現,表揚典範!
鑒於國際上對於顧客抱怨投訴處理品質上,日益重視的新趨勢,特別將ISO10002的基本精神,融入題目設計題型中,能更掌握臺灣服務業在此議題上的表現程度。
為確保流程品質良好,評鑑相關程序通過國際驗證公信單位SGS之ISO 9001:2015之驗證,首創讓臺灣服務評鑑正式邁入國際品質層次。
金牌大賞:
本評鑑將評選出每個業種前三名標竿企業金、銀、銅牌,並頒發金牌獎。
服務尖兵:
針對服務表現出眾的個人獎頒發「服務尖兵獎」。
特別獎:
【科技創新服務獎】服務業因應趨勢結合新科技應用,創新服務品質,優化魅力服務,頒發科技創新服務獎。 【最佳客服中心獎】針對現場、電話、網路服務客訴處理績優企業,頒發最佳客服中心獎。
大型3C賣場 | 全臺家數達65家以上。 |
大型量販店 | 全臺家數達10家以上 |
大型遊樂中心 | 依照107年交通部觀光局入園人數統計前7名為主。 |
大型購物網站 | Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性業者。 |
百貨公司/ 購物中心 |
百貨公司營業面積8,000坪以上&購物中心營業面積達20,000坪以上。 |
汽車租賃 | 全臺取還車據點有15間以上。 |
汽車賣場 | 依據2018/12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名 |
居家生活 (家具家飾/DIY五金/生活雜貨類) |
具代表性業者。 |
物流宅配 | 國內市佔排名前五大及來臺國際代表性業者。 |
直銷業 | 106年臺灣傳銷公司營業額前12大及具代表性業者。 |
便利商店 | 全臺800間店以上。 |
旅行社 | 為品保會員,全臺有10家以上服務據點,有網站或有海外分公司或為上市上櫃公司。 |
連鎖中/日式 速食 |
以全天候營業,內用為主,全臺有60家以上代表業者。 |
連鎖西式速食 | 以全天候營業,內用為主,全臺有20家以上代表業者。 |
連鎖咖啡店 | 全臺達25家以上或具指標代表性者。 |
連鎖房仲業 | 全臺(直營或加盟店)超過100家以上。 |
連鎖服飾業 | 均販售男女裝,且全臺超過65家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。 |
連鎖品牌餐廳 | 以107年評鑑名單為基礎,另加上最新代表性企業。 |
連鎖眼鏡業 | 全臺直營與加盟店超過45家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。 |
連鎖超市 | 7家以上店鋪於百貨公司有設櫃或全省店數達200家以上。 |
連鎖電信通路 | NCC規範之第一類電信業者第三代行動通訊業務之業者。 |
連鎖藥局/ 藥妝店 |
全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。 |
飯店業 (休閒度假) |
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。 |
飯店業 (商務飯店) |
由具觀光局評鑑星級資格或具代表性名單中遴選。 |
飯店業 (國際觀光) |
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。 |
電影院 | 具代表性業者。 |
壽險業 | 2017年營業額前15大。 |
暢貨中心& 免稅商場 |
具代表性業者。 |
銀行業 (外國) |
依據金管會所列外資遴選,並有提供個金服務。 |
銀行業 (本國) |
依據金管會所列國銀&金控集團遴選,並有提供個金服務。 |
縣市政府 便民專線 |
各縣市政府包含離島便民服務(具有電話/網路/信箱)。 |
醫院 | 醫策會公佈衛生福利部2014~2017年醫院評鑑及教學醫院評鑑優等(醫學中心類)。 |