緣起簡介

由工商時報所主辦之「臺灣服務業大評鑑」，透過專業公正的「神祕客」調查，從各業種類別中，評選出各業種中優質的服務企業及優秀從業人員，並出版專刊公開分享卓越的服務心法，讓各界一睹服務業楷模經營之道及服務創新力。企業的品牌價值來自顧客滿意度，而關鍵來自服務品質，「臺灣服務業大評鑑」將全面推動各企業服務力向上提升訂為首要宗旨，期望打造臺灣成為一個充滿服務價值與豐富文化的幸福國度。

評鑑方式

為使本評鑑更具公正性，工商時報特別委託專業調查公司選出與一般大眾最常接觸的業種，透過神祕客實際到店中消費體驗或利用電話及郵件訪查方式，評選出各業種中服務最佳的前三名公司。本評鑑調查方式具有以下特點：

本評鑑調查方式具有以下特點：

內容平易 貼近實務

以貼近一般真實消費情境原則，掌握各行業服務的最大公因數，設計可以普遍查核的要點，具體觀察企業的第一線服務產出。

專業評鑑 縝密公正

每位神祕客，皆需接受SGS訓練並通過認證取得證書。神祕客皆需簽署保密合約，接受身調，強制利益迴避。神祕客執案過程中，也需接受專業及保密遵循度稽核。基本、魅力、反轉品質三大區塊分群評鑑，最後彙總。

隱惡揚善 發掘典範

由447份報告中篩選出百大魅力服務及五十項反轉服務，供業者學習借鏡，更從所有受稽單位受稽服務人員中，推舉優質表現，表揚典範！

稽查內涵 與日俱進

鑒於國際上對於顧客抱怨投訴處理品質上，日益重視的新趨勢，特別將ISO10002的基本精神，融入題目設計題型中，能更掌握臺灣服務業在此議題上的表現程度。

評鑑程序 國際認證

為確保流程品質良好，評鑑相關程序通過國際驗證公信單位SGS之ISO 9001:2015之驗證，首創讓臺灣服務評鑑正式邁入國際品質層次。

獎項介紹

台灣服務大評鑑 金牌大賞

金牌大賞：

本評鑑將評選出每個業種前三名標竿企業金、銀、銅牌，並頒發金牌獎。

台灣服務大評鑑 服務尖兵

服務尖兵：

針對服務表現出眾的個人獎頒發「服務尖兵獎」。

台灣服務大評鑑 特別獎

特別獎：

【科技創新服務獎】服務業因應趨勢結合新科技應用，創新服務品質，優化魅力服務，頒發科技創新服務獎。 【最佳客服中心獎】針對現場、電話、網路服務客訴處理績優企業，頒發最佳客服中心獎。

2019業種篩選原則

大型3C賣場 全臺家數達65家以上。
大型量販店 全臺家數達10家以上
大型遊樂中心 依照107年交通部觀光局入園人數統計前7名為主。
大型購物網站 Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性業者。
百貨公司／
購物中心		 百貨公司營業面積8,000坪以上&購物中心營業面積達20,000坪以上。
汽車租賃 全臺取還車據點有15間以上。
汽車賣場 依據2018／12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名
居家生活
（家具家飾／DIY五金／生活雜貨類）		 具代表性業者。
物流宅配 國內市佔排名前五大及來臺國際代表性業者。
直銷業 106年臺灣傳銷公司營業額前12大及具代表性業者。
便利商店 全臺800間店以上。
旅行社 為品保會員，全臺有10家以上服務據點，有網站或有海外分公司或為上市上櫃公司。
連鎖中／日式
速食		 以全天候營業，內用為主，全臺有60家以上代表業者。
連鎖西式速食 以全天候營業，內用為主，全臺有20家以上代表業者。
連鎖咖啡店 全臺達25家以上或具指標代表性者。
連鎖房仲業 全臺（直營或加盟店）超過100家以上。
連鎖服飾業 均販售男女裝，且全臺超過65家以上，或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖品牌餐廳 以107年評鑑名單為基礎，另加上最新代表性企業。
連鎖眼鏡業 全臺直營與加盟店超過45家以上，或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖超市 7家以上店鋪於百貨公司有設櫃或全省店數達200家以上。
連鎖電信通路 NCC規範之第一類電信業者第三代行動通訊業務之業者。
連鎖藥局／
藥妝店		 全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。
飯店業
（休閒度假）		 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
（商務飯店）		 由具觀光局評鑑星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
（國際觀光）		 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
電影院 具代表性業者。
壽險業 2017年營業額前15大。
暢貨中心&
免稅商場		 具代表性業者。
銀行業
（外國）		 依據金管會所列外資遴選，並有提供個金服務。
銀行業
（本國）		 依據金管會所列國銀&金控集團遴選，並有提供個金服務。
縣市政府
便民專線		 各縣市政府包含離島便民服務（具有電話／網路／信箱）。
醫院 醫策會公佈衛生福利部2014～2017年醫院評鑑及教學醫院評鑑優等（醫學中心類）。